Es temprano en la mañana en otra terminal del aeropuerto concurrida y Nadir Jones ya está en movimiento. Apenas un año después de ser el nuevo director de TD Auto Finance (TDAF), admite que no ha bajado el ritmo ni un ápice.
Una semana es Salt Lake City, la siguiente es Atlanta y luego regresa a Michigan o Nueva Jersey para reunirse con distribuidores, miembros del equipo y socios. Su itinerario de viaje refleja verdaderamente el corazón de TDAF, creando conexiones en todo el país, una parada a la vez, de costa a costa.
«He estado literalmente en un avión todas las semanas este año», dijo Nadir, riendo. «Pero no trabajo más duro que nadie en esta empresa. Lo mínimo que puedo hacer es presentarme».
El motivo de la incesante agenda de viajes de Nadir se debe a un cambio importante anunciado el año pasado que afectó a TD Auto Finance y a los concesionarios de automóviles a los que presta servicios.
Cuando Nadir asumió el cargo de liderazgo, TD acababa de revelar su decisión de abandonar el negocio de préstamos para automóviles comerciales, que otorga préstamos a empresas como concesionarios de automóviles u operadores de flotas, en lugar de a consumidores individuales. Para Nadir, viajar todas las semanas no era sólo una rutina, era esencial. Creía que era necesario reunirse cara a cara con los concesionarios para reforzar el compromiso de TDAF con el sector minorista de automóviles, garantizando una comunicación abierta y generando confianza en tiempos de incertidumbre.
TDAF ha recibido seis premios JD Power Dealer Satisfaction Awards consecutivos, un testimonio de su desempeño consistente y enfoque centrado en el distribuidor. Aún así, si bien cada victoria tiene su propio significado, Nadir cree que este año realmente se destaca. «Realmente tuvimos que profundizar mucho este año», dijo.
Un año de desafíos y resiliencia
Lo que hace que la victoria de JD Power sea particularmente significativa para Nadir no es sólo el resultado, sino cómo su equipo logró la clasificación más alta en satisfacción de los concesionarios entre los prestamistas de financiamiento de automóviles no preferenciales del país.
«Hemos tenido desafíos este año», explicó, reflexionando sobre la decisión del banco de salir del espacio comercial. «Tuvimos que presentarnos frente a nuestros concesionarios y mostrarles que no estábamos abandonando por completo el espacio automotriz. Todavía estábamos en el comercio minorista, todavía estábamos a su lado».
Internamente, TDAF enfrentó su propio conjunto de obstáculos, incluidos cambios de liderazgo, crecientes presiones de cumplimiento y la inevitable ansiedad que conlleva la transformación organizacional.
A pesar de estos obstáculos, el equipo TDAF perseveró para obtener otra victoria de JD Power, un testimonio no solo de su desempeño, sino también de la confianza que construyeron a lo largo del camino.
Parado frente a cada distribuidor
Si bien muchas organizaciones pueden optar por compartir noticias sobre la quiebra por correo electrónico o memorando, TDAF adoptó un enfoque diferente. El equipo de TDAF se compromete a visitar a cada distribuidor en persona, contarles las novedades directamente y, lo más importante, explicarles cómo TD seguirá apoyándolos en el futuro.
«Decidimos que nos presentaríamos frente a cada distribuidor individualmente y transmitiríamos el mensaje», dijo. «No íbamos a llamarlos ni enviarles una nota. Íbamos a mirarlos a los ojos y agradecerles personalmente por su confianza y apoyo a TDAF a lo largo de los años».
Este enfoque requiere meses de cuidadosa planificación y coordinación. TDAF creó un director de proyecto dedicado a planificar cada detalle, incluido quién viajaría, qué se diría y cómo se abordarían las preocupaciones de los comerciantes. Este no fue un mero ejercicio de logística; fue una demostración de la cultura de la organización en acción.
«Cuando entramos a estos concesionarios, lo que escuchamos repetidamente fue: ‘Gracias'», recuerda Nadir. «Apreciaron que nos presentáramos, que fuéramos honestos y que les diésemos el tiempo y la flexibilidad que necesitaban para encontrar nuevas relaciones».
El camino a seguir: escuchar e impulsar el cambio
Ganar un premio JD Power es un claro reflejo de la satisfacción del comerciante, pero mantener este nivel de excelencia requiere evolución.
Aquí es donde realmente brilla el liderazgo de Nadir. Desde el principio, dio prioridad al lanzamiento de la estrategia TDAF, un marco integral diseñado para aprovechar las lecciones pasadas y abordar cualquier brecha de desempeño que surja. Para asegurarse de que la estrategia realmente resonara, el equipo lanzó un concurso de nombres y solicitó activamente comentarios e ideas de los empleados de toda la organización. Una idea presentada por Larreasha Williams, analista senior de gestión empresarial, fue seleccionada como la propuesta ganadora y se adoptó IGNITE como el nombre oficial de la estrategia TDAF.
Este enfoque colaborativo no sólo solidificó el compromiso del equipo, sino que también marcó la pauta para hacer avanzar a la organización con energía y propósito renovados.
