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Los chatbots pueden ser características desagradables que aparecen cuando intenta navegar en una página. O puede ser asistentes útiles, una parte integral de la experiencia de su marca.
Bank of America Erika cae en la última categoría, dice Peter Wanemacher, analizador jefe de Forester.
El asistente virtual de AI ha servido a un Registrar 3 mil millones de interacciones con los clientesBank of America anunció la semana pasada. Casi 50 millones de personas lo han usado desde su inicio en 2018.
La clave para su crecimiento y aceptación es el compromiso del banco con el «toque alto, alto y alto». Jorge Kamargo, jefe de las plataformas digitales en Bank of AmericaA, le dijo a CX Dive.
«Una gran área de enfoque para nosotros fue: ¿cómo podemos encontrar este equilibrio entre el apoyo para II y el apoyo humano, que es conocido por Bank of America?» Dijo Kamargo.
Erika demuestra su utilidad a los clientes, ofreciendo constantemente información precisa, dijeron Kamargo y WanemacherS y en lugar de actuar como una situación difícil, como lo hacen muchos chatbots, los clientes pueden completar la tarea dentro de Eric o Erica, pondrán a los clientes la mejor manera de lograr su objetivo, incluida la transmisión de la antorcha a representantes humanos.
Los clientes estaban más satisfechos que la aplicación móvil del Bank of America, de la cual Erika es una parte integral, cualquier otro banco nacional, según A A Estimación de energía JD Esta primavera. En Evaluación de aplicaciones bancariasForrester descubrió que la solicitud bancaria es responsable o excede las expectativas del cliente en 23 de 25 categorías.
«Nunca antes había sido tan expansivo», dijo Waenacre. «Diría que este es el primero con respecto a su fuerza, su calidad. No fue de inmediato, pero Bank of America lo hizo en el centro de su experiencia digital antes de que alguien más lo hiciera».
Erika, lanzado en 2018, fue Ofertas de avance en el banco digitalS desde entonces, las experiencias móviles han crecido solo en importancia o dos de los terceros de los clientes quieren poder hacer todo lo suyo Banca de sus teléfonosSegún Forester.
Aunque otros bancos han tratado de ponerse al día, Erika de Bank of America sigue liderando, dijo Wannemacher.
«Ya no es único, pero es más abrumador», dijo Waenamirer. «Es más consistente que los chats de los otros bancos. Puede hacer más que los chats de otros bancos. Y mantiene al usuario en la interfaz con más frecuencia que los chatbots de otros bancos».
¿Cómo ha cambiado Erica y hacia dónde se dirige?
Cuando comienza, Erika puede responder de 200 a 250 intenciones o tipos de preguntas. Ahora puede responder más de 700 intenciones.
«Durante un período de siete años, se desarrolla significativamente solo por un asistente que se ha centrado en el servicio y la respuesta del cliente, un asistente que ahora es mucho más activo en un intento de predecir las necesidades potenciales o hacer sugerencias y recomendaciones», dijo Kamargo.
A medida que los clientes comenzaron a tener más confianza en las respuestas que proporciona Erica, tenía esta pregunta si Erica podría hacer más por ellos, Kamargo dichoS El equipo comenzó a trabajar en el hecho de que Erica preveía las preocupaciones de los clientes y pone sugerencias o recomendaciones a los clientes.
Hoy, alrededor del 50% al 60% de las interacciones de los clientes con Erica están activas: el chatbot proporciona una propuesta y los clientes proceden a participar en Erica sobre el tema.
Los esfuerzos han demostrado ser útiles. Evaluación encontrada del poder de JD Los clientes están más satisfechos que Consejos de banca minorista por Bank of America que cualquier otro banco.
«La mayoría de las instituciones que están en la lista se han incrustado en asesoramiento o orientación en todo su ecosistema», «», « Jennifer White, directora bancaria senior e inteligencia de pago en JD Power, Le dijo a CX Dive en junio. «Por lo tanto, no es que simplemente ejecuten un programa de sucursal personal que los acepte desde arriba. Se combinan personalmente con un compromiso digital».
Estas conversaciones en la interfaz de chat de Erica también ofrecen la oportunidad de avanzar el chatbot.
«Siempre tomamos esta gran cantidad de datos: que 3 mil millones son solo un tesoro fantástico de información sobre nuestro equipo de datos científicos, que siempre está ahí, solo analiza estas conversaciones y dice:» Está bien, ¿cómo podemos hacerlo mejor? «
El banco también ha invertido tiempo y dinero para repetir constantemente la experiencia.
«Este esfuerzo de configuración: realmente creemos que no es solo una salsa secreta en términos de satisfacción del cliente», dijo Kamargo. «Gran parte del valor y el éxito que provienen de Erica es que solo existe la inversión actual en operaciones. No es solo mágico (algo) como lo construye una vez, la ha lanzado en el mundo y simplemente mágicamente continúa presentándose».
Bank of America realiza cambios en Erica cada dos o tres semanas, dijo Kamargo. Acumulativamente, el banco ha realizado más de 75,000 mejoras después del inicio.
«Alta técnica, alto toque»
Bank of America construyó Erica para permitir la solicitud del cliente o los clientes directos en el mejor momento en que no puede actuar en nombre de un cliente.
Por ejemplo, si un cliente le pregunta a Erika cuál es su número de enrutamiento, el chatbot puede proporcionarlo. Si el cliente desea pagar una cuenta o enviar dinero, el cliente puede hacerlo dentro de Erika.
Pero hay otras consultas que el chatbot no puede responder dependiendo de las disposiciones bancarias, la política bancaria o el contexto de la pregunta.
Erica puede identificar la solicitud y luego, en el contexto de la política bancaria o las preferencias del cliente, para determinar el camino más rápido hacia la resolución. Si los clientes no pueden hacerlo dentro del chatbot, puede dirigir a los clientes al canal requerido, ya sea auto -servicio, un representante en un departamento en particular del centro de contacto o chat en vivo.
Un cliente, por ejemplo, puede llegar después de la muerte de un ser querido sobre la gestión de su propiedad. «Erika entiende que esta es una conversación emocionalmente importante», dijo Kamargo. «Entonces, el mejor curso de acción es crear una conexión a un agente en nuestro equipo de servicios y operaciones estatales».
El objetivo era evitar una estructura firme y ayudar a los clientes en el camino que desean tomar, no el que el banco será más fácil de tomar.
«Hemos creado mucha comprensión y matices para la provisión de clientes que recomiendan», dijo Kamargo. «Y, por supuesto, los clientes siempre tienen la oportunidad de pedir un agente si esta es su preferencia».
Aumento de la confianza y el uso con Erica
Si bien las generaciones más jóvenes se sienten más cómodas con la interfaz de chatbot, muchos clientes mayores no.
Los clientes de Bank of America Gen Z usan servicios digitales y Erica con precios más altos, pero los bancos también lograron alentar el uso de Erica a través de generaciones a través del diseño.
«Una de las mejoras interesantes que hicimos a Erica, probablemente hace cuatro años, fue que era como una abad flotante, un botón flotante para participar», dijo Kamargo. «Desde el punto de vista del diseño de la experiencia, lo hicimos un intento de búsqueda más. Y en realidad fue extremadamente útil porque la gente conoce el paradigma de búsqueda y se siente más cómodo con él».
Esta elección de diseño ha aumentado la comodidad con el chatbot, especialmente entre las generaciones anteriores.
El banco logró superar el clima general de El consumidor se disgusto a IA en servicios financieros A través de la precisión, la velocidad y la utilidad. Un informe de JD Power del año pasado encontró que menos de El 30% de los usuarios confían en los chatbots de IA para información y asesoramiento financiero.
La información rápida y útil promueve el uso de reina, dijo Kamargo. Casi todos los clientes, 98%, encuentran la información necesaria a través de Erica. Y proporciona esta información rápidamente: la interacción promedio del cliente con Erica es de solo 48 segundos.
Cuando se le preguntó sobre la satisfacción del cliente con la solicitud, Camargo dijo: «Ella está presentando de acuerdo con todos nuestros otros canales».
Ai: determinado contra generativo
Erika se inclina a la IA determinada y no generativa, lo que puede alucinar y proporcionar información inexacta, dijo Kamargo.
«La IA está tratando de comprender su pregunta, pero luego le daremos una respuesta que sea 100% conveniente con nosotros», dijo Kargo. «Obviamente para nosotros, para espacios como los servicios financieros, no podemos permitirnos ser el 90%. Los clientes esperan que nuestras respuestas sean 100% correctas, el 100% del tiempo».
«Erika continuará siendo un sistema de procesamiento de lenguaje natural en su mayoría determinado», dijo.
Bank of America no está solo para adoptar ese enfoque. Dentro de las instituciones financieras, la IA generativa se usa de una manera que nunca se expone directamente al cliente, dijo Wannemacher.
«Predecimos que esto cambiará en algún momento de los próximos años, pero la parte más grande de las instituciones financieras no tiene planes de hacerlo de inmediato», dijo.
Bank of America está experimentando con IA generativa, pero adopta un enfoque cauteloso, con una persona en el medio.
«Ahora, donde vemos la oportunidad y experimentamos y manejamos mucho como los pilotos internos con la Generación de la Generación AI, es en agregar cosas como empatía y sombra», dijo Kamargo. «Pero por ahora, nada generativo va para los clientes».
